各市场监督管理所、局机关各股室，检验检测中心：

为规范我局投诉举报管理工作，加强投诉举报系统的运行管理，充分发挥市场监管部门在回应公众诉求、提升监管效能、打击违法行为等方面的作用，进一步提高投诉举报管理工作的科学化、制度化、规范化水平，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《市场监督管理行政处罚程序规定》和《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》（总局20号令），结合我局实际，制定本制度。现印发给你们，请认真贯彻落实。

隆安县市场监督管理局

2022年5月6日

隆安县市场监督管理局

投诉举报事项办理流程制度（暂行）

第一条  处理投诉举报应坚持属地管理、统一领导、公正高效、谁办理谁负责的原则，做到适用依据正确、程序合法。

第二条  局12315投诉举报中心设在消保知识产权和商标广告监管股，负责组织实施保护消费者权益的具体措施和制度；负责全国12315平台、广西数字政务一体化平台-12345系统（以下称“12345平台”）及来信来访来电等投诉举报的操作和流转；负责市场监管领域的投诉举报登记、拟办处理意见，并依照职责权限将投诉举报件分流至对应市场监管所或业务股室处理，对分流后的投诉举报件进行督办和回访。各市场监管所和业务股室负责具体投诉举报件的受理、处理和答复。

第三条  局12315中心应在收到投诉举报和全国12315、12345平台上承接的投诉举报件之日起二个工作日内报送分管领导签批，分管领导不在岗无法审批时，及时直报局长审批，将投诉举报件分流至相应的市场监管所或业务股室。各业务股室应向承办的市场监管所提供必要的业务指导。

第四条  承办的市场监管所或业务股室应按本制度规定的时限受理、处理和答复，并在投诉举报件各办理阶段填写《隆安县市场监督管理局投诉举报事项办理流转单》。答复意见、处理结果等相关文书经分管领导审核后，交由局12315投诉举报中心反馈投诉举报人，并录入12345平台等相关系统；承办的市场监管所负责将答复意见、处理结果等录入全国12315平台。承办的市场监管所或业务股室应在投诉举报件办结后将与本案有关的投诉举报文书、行政执法文书和相关证据进行整理、归档。

第五条  投诉应要求投诉人提供姓名、电话号码、通讯地址，和被投诉人的名称（姓名）、地址，以及具体投诉的请求、消费者权益争议事实等。承办的市场监管所或业务股室在进行材料审查时，还应要求投诉人提供其本人身份证明材料、交易凭证和其他相关证据材料。

第六条  承办的市场监管所或业务股室应自收到投诉（调解请求）之日起（局12315中心分流的投诉，应自局12315中心收到之日起）七个工作日内进行材料审查，作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人，并自受理之日起四十五个工作日内进行调解。终止调解的，应自作出终止调解决定之日起七个工作日内告知投诉人和被投诉人。

第七条  承办的市场监管所或业务股室在调解过程中发现涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的，或收到举报的，应当自发现之日或收到举报之日起（局12315中心分流的举报，应自局12315中心收到举报之日起）十五个工作日内予以核查，并按照市场监督管理行政处罚有关规定予以处理。特殊情况下，经局主要负责人批准，核查时限可以延长十五个工作日。法律、法规、规章另有规定的，依照其规定。

第八条  经现场调解达成调解协议的，应制作《投诉调解书》，但调解协议已经即时履行或者双方同意不制作调解书的除外。调解书由投诉人和被投诉人双方签字或者盖章，并加盖市场监督管理局印章，交投诉人和被投诉人各执一份，承办的市场监管所或业务股室留存一份归档。未制作调解书的，要做好调解记录备查。

第九条  处理投诉举报的过程中，应参照《市场监督管理部门处理投诉举报文书式样》制作相关投诉举报文书。对投诉举报违法线索的核查和处理，应参照《市场监督管理行政处罚程序规定》制作相关行政执法文书。

第十条  举报人实名举报的，承办的市场监管所或业务股室应当自作出是否立案决定之日起五个工作日内告知举报人。

第十一条  承办的市场监管所或业务股室在告知投诉人是否受理投诉和告知举报人是否予以立案时，均应采用书面形式告知。12315、12345等平台系统另有规定的，依照其规定。

第十二条  有关食品、药品的违法行为的举报奖励，根据《广西壮族自治区食品药品违法行为举报奖励办法》（下称《奖励办法》）执行。经审查满足奖励条件的，由局党组根据《奖励办法》的有关规定讨论确定奖励金额，并由承办的市场监管所或业务股室按奖励程序给予奖励。

第十三条  其他未尽事宜，按《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》（总局20号令）等法律法规、规章和市场监管总局、自治区局、南宁市局的相关解释执行。

第十四条  处理投诉举报流程按《隆安县市场监督管理局投诉举报事项办理流程图》的要求执行。 

第十五条  本制度自印发之日起执行。